Clientul are intotdeauna dreptate - este intr-adevar asa? (2014-06-12)

In Anglia, bunurile achizitionate care nu iti plac se pot returna inapoi foarte usor – acest lucru este invatat repede de toti romanii care traiesc in Marea Britanie. Cu toate acestea, exista lucruri pentru care apar conflicte intre cumparatori si vanzatori. Angliamea.ro te sfatuieste cu privire la cum sa te comporti si cum sa-ti protejezi drepturile.

Cum sa te protejezi?
Foarte des aducem din Romania multe povesti negative despre returnarea bunurilor defecte sau improprii, unde procedura este lunga si neplacuta, iar odata ajuns aici, in Anglia, suntem surprinsi ca pentru a returna bunul – un fleac. Initial, cand romanii ajung aici sunt foarte tacuti si umili, dar dupa ceva timp incep sa predinta tot mai mult, pentru ca isi dau seama ca trebuie sa li se aplice aceleasi drepturi ca si cetatenilor britanici.

Cu toate acestea, nu intotdeauna este totul perfect si aici – sunt multe probleme cu care poti sa te confrunti. Pe de o parte - diferentele lingvistice, pe de alta parte – pentru ca nu detinem pasaport britanic. Poti vedea dovezi de discriminare si, prin urmare, pentru a te apara, trebuie sa stii si sa arati care sunt drepturile tale. Nu o data am auzit, cand cumparand o sticla de vin din magazin nu vor sa recunoasca cartea de identitate romana sau permisul de conducere. Desi documentele emise de Uniunea Europeana sunt valabile aici, dar de multe ori managerii supermarket-urilor pur si simplu raspund ca ei au dreptul de a nu vinde. Explicand drepturile tale cu incredere, dar politicos, poti sa te astepti la o intelegere. Iar daca ai venit in Marea Britanie doar pentru o vacanta sau de a vizita rude? Un astfel de argument ar ajuta vanzatorii sa inteleaga ca in cazul acesta documentul britanic cu siguranta nu poti sa deti.

De a interzice sau nu?
Alte neintelegeri apar din cauza garantiilor. In Romania avem un cuvant - garantie. Aici sunt utilizate doua diferite cuvinte - “guarantee” si “warranty”. Pe o parte este aceeasi garantie, dar exista si diferente.

Prima garantie (in engl. guarantee) este acordata unui produs de catre producator. Aceste garantii sunt gratuite si sunt reglamentate in conformitate cu Regulamentul din 2002 privind vanzarea si livrarea bunurilor de consum. Pe ansamblu, acest lucru inseamna ca producatorul garanteaza ca produsul va functiona o perioada de timp stabilita fara nici o problema, iar daca reiese un defect din vina producatorului, costurile de reparatii vor fi suportate de catre producator.

Garantia extinsa (suplimentara) in engleza se numeste “warranty”, iar cu prima garantie seamana prin faptul ca, pentru orice defect a bunurilor, repatia va fi efectuata gratuit. Diferenta este ca pentru aceasta protectie suplimentara, de obicei, cumparatorul trebuie sa plateasca o suma suplimentara. Din acest motiv vanzatorii magazinelor electronice ofera posibilitatea sa-ti cumperi o garantie. Daca nu o cumperi, nu inseamna ca produsul este fara garantie. Produsul, de obicei, are garantie de producator pentru o perioada de un an sau doi, iar o garantie suplimentara ar fi numai de protectie. De exemplu, daca accidental folosesti sau strici bunul, prima garantie nu este suficienta, dar cu garantia suplimentara reparatiile sunt gratuite. Aceasta garantie suplimentara functioneaza in mod similar ca si asigurarea bunurilor.

Probabil te intrebi daca merita sa platesti pentru securitatea suplimentara (preturile pornesc de la cateva lire sterline pe luna) sau nu, ar trebui sa iei in considerare situatia ta: daca ai copii, animale, care ar putea provoca daune obiectelor de valoare, etc. Uneori este mai bine sa fii in siguranta decat mai tarziu sa platesti pentru reparatii.

Unde tebuie sa apelezi cautand dreptatea?
Ai observat ca produsul este defect, iar termenul de returnare a expirat? Cum sa negociezi cu un vanzator? In primul rand, hotaraste-te ce o sa ceri: banii inapoi, sa repare sau sa inlocuiasca elementul, etc. Apoi contacteaza vanzatorul, de preferat in scris, si sa explici detaliile cazului tau. Dupa descoperirea problemelor, cu cat mai repede incepi negocierile cu vanzatorul, cu atat ai mai multe sanse ca solicitarile tale vor fi indeplinite. Cu toate acestea, vanzatorul nu va rambursa banii pentru bun, daca il folosesti dupa ce ai observat o defectiune sau ai incercat sa o elimini singur.

De asemenea, este recomandabil ca inainte de a ajunge in contact cu vanzatorul, sa ceri sfaturi de la “Consumer Direct”. Daca iei legatura cu expertii privind drepturile consumatorilor si afla gratuit, ce poti cere si care cadrul legislativ se aplica in acest caz - asa vei putea raspunde la orice argument pus de furnizor. Daca ai achizitionat bunul on-line, uneori, pentru a recupera bani pentru calitatea slaba a bunului te poate ajuta intermediarii, cum ar fi PayPal. Iar daca pentru produs ai platit prin cardul de credit mai mult de 100 de lire sterline, ar trebui sa contactezi banca. Ei iti pot returna banii si sa faca o plangere cu privire la bunurile sau serviciile defecte. De asemenea, este util sa contactezi producatorul, dar aminteste-te ca banii trebuie sa fie rambursati de catre vanzator.

Solutionarea litigiului - instanta de judecata
Ultimul pas pentu solutionarea unor astfel de conflicte - instanta de judecata. Instantele județene (in engl. county courts) solutioneaza astfel de litigii. Cererea poate fi completata on-line: http://www.moneyclaim.gov.uk. Taxele pentru cerere depind de suma solicitata. De exemplu, daca vrei sa recuperezi pana la 300 de lire sterline, completarea cererii in instanta de judecata costa 30 de lire sterline, online - 25£. Pentru a recupera pana la 1.500 de lire sterline in instanta de judecata va costa 75£, prin intermediului internetului - 70 de lire sterline, etc. daca vei castiga cazul - iti va da inapoi suma pe care ai cerut si cheltuielile de judecata. Cu toate acestea, daca pierzi, va trebui sa platesti cheltuielile de judecata ale vanzatorului. Deci, in primul rand, inainte de a merge la tribunal pentru a cauta adevarul, ar trebui sa te consulti cu expertii in drepturile consumatorilor sau consulteaza Citizens Advice Bureau - CAB. Acesta poate fi gasit aici: http://www.citizensadvice.org.uk/

In cazul in care vanzatorul nu vrea sa negocieze, adreseaza-te la:
- Drepturile consumatorilor - “Consumer Direct”: 0845 404 05 06; http://www.consumerdirect.gov.uk
- Consulteza-te Citizens Advice Bureau: [url]www.citizensadvice.org.uk[/url]
- Departamentul Consumatorilor din Marea Britanie: 08456 04 05 03; ecc@tsi.org.uk; http://www.ukecc.net
- Ai observat mesaj public inselator? Raporteaza acest lucru la Autoritatea pentru Standarde in Publicitate: enquiries@asa.org.uk, http://www.asa.org.uk
- Office of Fair Trading (OFT): Tel: 0845 722 44 99; enquiries@oft.gsi.gov.uk; http://www.oft.gov.uk
- Autoritatea de Standarde comerciale: http://www.tradingstandards.gov.uk

Aminteste-ti!
- La nivelul Uniunii Europene exista o perioada de garantie legala de doi ani pentru formularea pretentiilor impotriva defectelor.
- Ai dreptul de a solicita o reparatie gratuita sau inlocuirea produsul defect .
- Daca acest lucru nu este posibil, poti solicita o reducere a pretului sau restituirea pretului de cumparare.
- Daca intervine orice problema, contacteaza in scris, cel mai apropiat vanzator sau reprezentant autorizat.
- Daca ai achizitionat un produs defect in Uniunea Europeana, adreseaza-te la http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm