Cum sa faci o plangere pentru ingrijiri NHS neadecvate (2016-06-16)

Redactia noastra nu o data „s-a intalnit” cu plangerile cititorilor referitoare la serviciile oferite de clinicile si spitalele din Marea Britanie. Speram ca informatiile prezentate in acest articol vor fi utile pentru cei care doresc sa obtina cel putin o explicatie sau o scuza adecvata pentru situatia neplacuta.

Vom prezenta procedurile de plangeri ale Serviciului National de Sanatate (in engl. NHS - „National Health Service“), valabile pe intregul teritoriu al Regatului Unit. Remarcam faptul ca denumirile institutiilor in Irlanda de Nord sunt diferite.

Cine poate sa faca o plangere?
Oricine s-a confruntat cu serviciile NHS si a avut o experienta neplacuta cu personalul are dreptul sa depuna o plangere oficiala. Acest lucru se face prin proceduri de contestare stabilite de catre NHS. Pentru a utiliza aceasta procedura trebuie sa fii fostul sau actualul pacient al unui medic sau al unei anumite institutii (clinici, spitale). In cazuri speciale este posibil sa faci o plangere si pentru o alta persoana (cu acordul acesteia), dar clinica sau spitalul trebuie sa decida mai intai daca esti o persoana adecvata.

Perioada in care iti poti exprima nemultumirea
De obicei se aplica urmatoarea regula, \"cu cat mai repede - cu atat mai bine\". Perioada cea mai mare este de pana la sase luni de la eveniment sau de cand ai inteles ca exista o problema. In cazuri exceptionale, cum ar fi din cauza traumei sau doliului nu ai fost in stare sa depui plangerea, perioada in care iti poti exprima nemultumirea se prelungeste.

Compensatia financiara
In cazul unei plangeri in cadrul procedurii NHS nu ar trebui sa te astepti la vreo compensatie financiara. Aceasta ar putea fi obtinuta doar daca vei lua masuri legale (aspectele principale legate de aceasta actiune le vom descrie mai jos).

Procedura de reclamatii NHS
Etapa 1 - Decizia pe loc
Mergi la institutia de ale carei servicii nu esti multumit si cere o copie a procedurii de depunere ale plangerilor (in engl. Complaints Procedure). Aceeasi procedura este valabila pentru medicii districtului / zonei / de familie (în engl. GP - General Practitioner), opticieni, stomatologi, spitale si alte servicii NHS.

In orice caz, in aceasta etapa plangerea va fi exprimata in scris sau oral (aceasta din urma ar trebui sa fie inregistrata in scris) direct persoanei de ale carei servicii nu esti multumit. Centrele medicale mari au o persoana responsabila de primirea reclamatiilor (in engl. complaints manager). In cazul acesta, plangerile trebuie sa fie adresate persoanei respective.

Raspunsul medicului responsabil ar trebui sa il primesti in termen de 10 zile lucratoare, iar daca te adresezi unei persoane de conducere din NHS - in termen de 25 de zile lucratoare. Daca acest lucru nu se intampla, ar trebui sa fii informat anticipat cu privire la evolutia plangerii.

Etapa 2 – Revizuire impartiala
Daca nu esti multumit de rezultatul primei etape, poti trimite plangerea la o revizuire independenta, de care, in Anglia, se ocupa Comisia de asistenta medicala (in engl. Healthcare Commission):
Healthcare Commission
FREEPOST NAT 18958
Complaints Investigation Team
Manchester, M1 9XZ
Tel.: 0845 601 3012
complaints@healthcarecommission.org.uk
http://www.cqc.org.uk/

Persoana care efectueaza revizuirea impartiala poate: 1. sa returneze plangerea autoritatii initiale pentru investigatii suplimentare; 2. sa adune un grup de profesionisti independenti; 3. sa nu faca nimic, in cazul in care, dupa opinia sa, s-a facut tot ce a fost posibil.

Etapa 3 – Trasmiterea catre Ombudsman
In cazul in care vei fi notificat ca decizia nu poate fi atacata, ai dreptul de a solicita asistenta juridica sau de a te adresa unui mediator independent (oficialul care investigheaza plangerile cetatenilor impotriva institutiilor publice):
Millbank Tower
Millbank
London, SW1P 4QP
Tel.: 0845 015 4033
OHSC.Enquiries@ombudsman.gsi.gov.uk
http://www.ombudsman.org.uk

Revizuire juridica
Revizuirea juridica este o procedura care permite instantelor sa revizuiasca deciziile luate de autoritatile publice. Revizuirea juridica poate modifica decizia finala a NHS.

Actiuni in justitie
Daca ai de gand sa iei masuri legale privind plangerea NHS, mai intai trebuie sa-ti gasesti un avocat si sa te consulti cu el. Cu toate acestea, merita sa tii cont de faptul ca de multe ori aceasta procedura este costisitoare si greoaie. Doctorii GP, de obicei, au asigurare si toate actiunile legale impotriva lor vor fi contestate de catre societatile de asigurare. In cazul in care cauza se invoca in fata oricaror altor angajati ai institutiei, institutia respectiva (clinica, spital etc.) va decide daca sa conteste cauza sau nu.

Daca ai fost ranit din cauza neglijentei NHS, informatii referitoare la procedurile de depunere ale plangerii vei gasi aici: http://www.adviceguide.org.uk/n6w/index/your_rights/legal_system/personal_injuries.htmp

Abatere disciplinara
Daca crezi ca un medic practicant NHS a actionat in mod necorespunzator profesional, ai posibilitatea sa scrii o plangere la organizatia profesionala. In cazul in care se detecteaza o abatere profesionala, medicul poate fi demis de la locul de munca sau chiar ii poate fi interzis sa practice profesia. Plangerea pentru organizatia profesionala o poti prezenta chiar daca ai depus-o deja conform procedurii NHS.

Asistenta la depunerea plangerii
Asistenta gratuita poate fi acordata de catre departamentele NHS pentru comunicarea cu pacientii (PALS), Citizens Advice Bureau, „NHS Direct” (tel:. 0845 4647) si Independent Complaints Advocacy Service, ale caror numere de telefon sunt enumerate mai jos:

Londra 0845 120 3784
Sud-Est 0845 600 8616
Est (Bedfordshire si Hertfordshire) 0845 456 1082
Est (Cambridgeshire, Norfolk, Suffolk) 0845 456 1084
Est (Essex) 0845 456 1083
Sud-Vest 0845 120 3782
West Midlands 0845 120 3748
East Midlands 0845 650 0088
Nord-Est 0845 120 3732
Nord-Vest 0845 120 3735
Yorkshire, Humberside 0845 120 3734

Mai multe informatii pot fi gasite aici:
http://www.nhs.uk
http://www.nhsdirect.nhs.uk
http://www.dh.gov.uk
http://www.adviceguide.org.uk
http://www.cqc.org.uk